移动通信投诉处理综合平台SOA解决方案

1.平台建设需求分析

随着移动技术的飞速发展，移动网络规模越来越大，越来越复杂，对网络运行维护带来了极大的挑战。除了发展各种故障、性能的实时告警系统，加大对网络的监控外，及时处理用户的投诉，更是解决已发生的网络问题，提高用户满意度的重要手段。

伴随移动新业务的发展，用户数日益增多，用户投诉居高不下。为了提升用户满意度，在新业务系统建设时，也同期建设了维护模块。现有分散的投诉处理支撑系统可以分为网络设备集成附带的基本网管维护系统；针对某些特定功能需求开发的网管维护系统和工具；专门针对投诉需求开发的支撑系统和一些公共类的通用工具（例如SecureCRT终端这类的telnet工具）等。这些支撑系统种类繁多，大大小小有几十个，分别应用于各种移动业务故障的投诉处理。由于新业务日益复杂，流程较长，往往为了处理一个用户投诉需要使用多套系统，给处理投诉的人员带来了很大的不便，投诉处理任务繁重，效率不高；更重要的是，目前投诉处理流程一般为：客服中心接收用户投诉后，派单给新业务支撑中心，支撑中心根据投诉具体内容进行分析、定位、解决用户的投诉问题，然后回复工单。因此，此类投诉处理经历了"客服--监控--客服"的流程，处理效率低，资源浪费大，而且处理时限难以保证，客户满意度较差。

同时，在现有投诉处理支撑系统种类数目繁多的情况下，常常导致投诉处理人员在处理一个投诉任务时需要使用多个系统，经过多次登录；其次，各投诉处理系统分散于不同的设备终端之间，也需要投诉处理人员为此来回切换终端操作界面。

显然现有的这种投诉处理方式存在高工作量、低效率以及用户满意度差等问题。

为了解决这些问题，按照中国移动网络投诉处理能力前移指导《关于下发《中国移动网络投诉处理能力前移机制》的通知》（网通[2006]698号）提高网络投诉的首次解决率，建设一个集中的综合投诉平台，统一管理各种投诉服务，实现单点登录，一站式管理显得日趋重要和迫切。

2.平台建设设计思路

应用整合策略 - SOA

综合投诉处理平台建设的基本思路是，以实现各个投诉处理流程为主线，有效整合投诉处理过程中涉及的各个环节，形成界面一致、管理统一的投诉处理平台，提高投诉处理的效率和速度。其中对各个投诉应用系统的集成更是项目的关键。投诉处理系统数目往往有几十个之多，实现方式、数据接口千差万别，分别由不同的厂商开发，集成到一个统一的综合平台难度很大，因此需要考察这些支撑系统的使用频率、实现方式和集成难度，采用渐进式的方法按照优先级阶段性集成。

鉴于需要集成的投诉处理系统的数目多、复杂性高，本解决方案建议采用业界公认的企业信息集成的体系架构SOA（Service Oriented Architecture）面向服务的架构方式，分析各投诉系统，进行服务建模，统一制定服务规约，实现抽取的服务，基于服务完成各个业务流程。

系统实施策略

根据综合投诉平台实际需要和面向服务集成手段的技术特点，本方案建议使用下面的步骤逐步实现对平台的建设。

整合系统实施步骤

对需要实现的流程分析建模，拆分为细粒度的服务候选；
深度分析待整合平台的应用功能，平台方式，以及对开放的接口提供的功能；
依照1和2中的分析结果，完成逻辑服务模型到具体IT实现间的映射，实现服务抽取；
根据系统整个的体系架构和各系统的实际情况，确定各个投诉处理平台的集成方式；
基于服务的实现开发并完成投诉处理业务流程；
建立综合平台门户系统，实现所有处理流程统一分类显示，单点登录，访问所需投诉处理工具和相关后台系统。

系统集成方式分析

按照需求，系统的集成方式可以分为深度整合、普通整合和单点登录。本方案建议需要的修改和补充系统功能的原有系统使用深度整合方式。由于本解决方案采用Portal为综合平台统一门户，已经包含单点登录功能，其他系统将使用普通整合方式集成。

针对普通整合方式，鉴于待集成系统的异构性和复杂性，本方案建议根据实际情况采用多种集成手段实现对各个投诉处理系统的连接。具体的集成手段按层次分类如下，

数据层面的集成

数据结构清晰，信息完整存储于数据库或数据文件中，可以使用JDBC或相关数据源技术实现数据层面的集成；下图很好的说明了对不同类型数据源的集成。

数据层面集成的示意图

业务层面的集成
业务层面的集成适用于原有系统业务逻辑层比较清晰完整，有一定的业务方法的封装，可以使用系统提供的API或Java RMI远程调用相关技术连接；

界面层面的集成
这种方式针对已有系统业务逻辑无法抽取，或非Java技术的B/S结构实现，例如ASP和PHP页面。分析系统页面上的数据信息，解析并还原成业务对象，使用Http方式连接集成；

服务层面的集成
现有系统已经提供Web Service封装或很容易过渡到Web服务上来，建议使用服务层面的集成调用，这也是SOA推荐的扩展性最好的集成方式。

分析现有应用系统，根据系统应用的组成和实施情况，采用不同的适配器连接应用的不同层面的接口，展示层、业务逻辑层和服务层。下图为界面、业务及服务层面集成的示意。

本方案采用的SOA的整合技术继承和发展了传统的 EAI，比较而言，以服务为中心集成的好处在于:

定义良好而又基于标准的接口 - 服务的描述易于理解，而且标准一致；
实现技术和位置的透明 - 提供服务功能的应用，它的位置以及所使用的实现技术被接口所屏蔽，事实上，不需要一个固定的服务提供者；
灵活性 - 只要服务的接口不变，服务的提供者和服务的使用者都可以变化而不影响彼此，从而将变化带来的影响减少到了最少；
重用能力；

渐进式集成 - 在以服务为中心的集成中，通过将若干已有系统的相关功能转化为服务来进行集成。随着这些项目的进行，可重用的服务越来越多，最终，新的集成需求将绝大多数可以通过已有的服务来完成。所以，我们可以从当前重要的集成需求开始来封装已有系统的功能和开发必要的新服务，以渐进的方式逐步地扩展到整个企业范围内的集成。更重要的是，由于服务的灵活性，即使已有系统迁移到新的技术平台，甚至是被替代，都不会影响到依赖于这个应用所提供功能的那些应用，从而保证了集成对变化的适应能力，使得业务灵活性有一个坚实的基础。这也意味着从传统规模大、投入大、周期长、见效慢、风险高、专有技术，转向小步快跑、见效迅速、风险低、基于标准的集成方式。这对于如今面对业务需求快速变化的 IT 机构来说，SOI 在投入和工程方面的好处，是非常吸引人的。

本解决方案按照SOA架构组织各投诉处理系统，以服务的形式实现投诉处理流程，使整个系统平台具有非常良好的扩展性和灵活性。采用规范的接口和协议，保证系统各组成部分的协同一致，构成可兼容、易移植的系统平台。利用MQ服务器做底层消息传输保证系统高效性和可靠性。如按照本方案建议，一期系统完成后，平台的总线服务、流程服务还有Portal门户的基础架构都已实现，其他投诉业务也可以按照类似方式集成；例如增加语音投诉业务或智能网业务投诉，可以定制相关流程，实现Portlet业务应用，将处理平台连接到总线上，即可完成新业务的集成。同时，Portal的用户管理和权限管理可以延用，保证的单点登录和统一的用户体验。最重要的是，一期中实现的所有信息服务和应用服务均可以重用，例如用户138基本信息查询服务、GPRS状态服务等，将大大提高后续系统集成的效率。

如果将来移动建立了整个企业的核心业务总线，投诉处理综合平台系统由于使用标准的消息传递机制，可以采用总线网关的机制方便地与其他总线对接。

3.平台建设方案

平台体系结构

按照以服务为中心的集成理念，建设投诉处理综合平台的需求可以映射为流程服务、信息服务、交互服务、应用服务和总线服务。解决方案中未来系统的体系结构如下图

投诉处理综合平台体系结构

在平台的体系结构中流程服务将采用流程引擎机制，定制所有投诉处理的流程，约束投诉处理人员操作过程，保证投诉处理过程的完整性和规范性。并设有对每个流程处理的状态跟踪，方便管理部门进行查询统计。

Portal门户服务器将完成用户交互服务，以Portlet应用的形式统一展示流程处理过程人工参与界面；同时，利用Portal门户服务器提供的成熟的用户管理机制，实现对投诉处理综合平台用户管理、权限控制等需求。同时平台用户还可以个性化定制自己处理的投诉业务种类，实现个性化门户。对后台各个系统的访问，统一使用Portal为入口，实现单点登录，建立与各个整合系统独立的信用凭证，不需重复输入用户密码，保证一站式登录。

Web应用服务器提供信息服务和应用服务，将封装好的各平台的功能接口部署于应用服务器之上。其中信息服务针对数据源信息的提供和封装集成，应用服务封装有应用逻辑的功能接口。

总线服务使用成熟的MQ产品实现高效、可靠的消息传输。投诉平台企业服务总线将利用通用适配器架构技术提供对各种异构的投诉处理系统的连接，实现消息路由，承载业务对象传输，对不同的协议进行转换，并提供相应的QoS管理对系统的性能和访问量调控。

各种服务均以约定的形式连接在服务总线上，为上层的流程服务和交互服务提供接口调用。下面的投诉处理综合平台的逻辑结构土进一步说明了各个服务之间的连接关系和相应受益用的协议和技术。

投诉处理综合平台的逻辑结构

如上图，各个服务可以采用Java，IIOP或SOAP等技术与总线连接，各应用系统通过通用适配器构架，利用不同的连接器，如HTTP、JDBC、RMI或SOAP等连接器与总线通信。

投诉处理综合平台将主要负责网络类相关投诉的处理，而不负责其他类别的投诉（例如计费类投诉）。同时该平台将主要提供给客服中心和网管中心（包括各地市网管部门）使用，而不涉及其他部门。

目标的处理流程的需求可以映射和展开为下面组件结构图:

投诉处理综合平台系统组件结构图

如图所示，其中所有的综合平台用户均使用Portal门户登录，利用Portal服务器的管理机制，个性化定制不同类型处理人员的访问门户，直接显示用户关心的待处理事宜和相关辅助系统的Portlet应用，提高工作效率。同时在Portal服务器中实现用户管理，权限管理和日志管理功能，其中日志管理的相关内容存储到平台数据库。

在应用服务器中，提供所有展示层需要的服务组件，如流程服务、信息服务和应用服务；其中投诉管理和网络状态发布组件相对独立，投诉处理的相关信息将存入平台数据库，为将来查询、统计提供数据。网络状态发布服务组件相对独立于各投诉处理流程，单独列为一个模块。
适配器构架为所有待集成系统提供连接到总线上的手段，根据对后台系统的初步分析，一期中需要使用的适配器包括JDBC、HTTP和SOAP；当然也不排除定制开发相关适配器的可能。基于适配器架构的定制开发实现适配器构架连接器的标准接口，非常简单快捷。

平台关键技术

投诉处理综合平台应用的关键技术包括：

SOA总线技术

传统的集成通常采用专用的"点到点"连接，通过定制接口编程完成一个系统对另一个系统的"对话"。这种集成方式随着系统或应用的增加，复杂性会显著提高，最终会造成信息交互的瓶颈。

基于SOA的总线技术能显著降低这种集成的复杂性。每一个系统或应用都采用统一、标准的Adapter接口技术，通过SOA总线（ESB）建立相互的连接。这样每增加一个新应用，只需按规范定制一个适配器（Adapter），就可实现与其它系统和应用的集成。

Web Services技术

现有的应用功能采用封闭、独立的程序实体构成，没有粒度可用于外部；而采用Web Services技术，将应用功能或业务过程构造成有相应粒度的的服务组件。这些标准的服务组件按照统一的规范接口可以彼此"对话"，并可以在不同的业务流程中被重用。

通用适配器技术

现有的系统应用集成接口往往采取在原有应用程序内添加接口功能，接口不统一，不开放；采用通用适配器技术，实现了统一的客户化应用服务接口，支持大多数主流的数据库、消息中间件产品和通信协议，以及通过扩展开发支持非标准的信息连接要求。

XML Casting技术

现有的集成应用中数据交换都是在接口程序中按需求直接实现，如果交换的数据格式或内容发生变化，则必须重新修改和调试原接口程序。而在系统应用集成项目中，数据格式和交换信息内容会经常需要变动，这就给以后的维护带来很大麻烦。

采用XML Casting技术，实现交换数据的外部定义、存储和交换数据对象的生成。其中通过RES InfoModeler工具，可在应用程序外对交换数据采用标准的XML格式进行定义和存储；并通过Castor XML技术，把XML数据转换成Java数据对象，由接口适配器（Adapter）来统一调用。根本上避免了由于交换数据的变动而带来原应用程序的修改和调试。

过程驱动工作流技术

过程驱动工作流技术采用过程驱动（Process-Driven）模型，面向企业应用，以业务数据为内容，建立在消息总线和关系型数据库的基础上，通过过程自动化引擎（Process Automation Engine）的控制，实现业务流程自动化。

平台产品映射

投诉处理综合平台技术方案以锐易特软件自主知识产权的RES Infomration Integration Suite信息整合套件为核心进行构建，应用的具体软件产品主要有：

RES Infogrator Server信息整合服务器

在投诉处理综合平台方案中，该产品是建立投诉平台信息总线的核心支撑。

它是完备而高效的企业服务总线（Enterprise Service Bus，ESB）产品，是RES整合解决方案的核心产品。它基于面向服务的体系架构，提供安全、稳定、健壮的消息传递、消息路由、消息转换等重要功能，同时具有开放体系架构和开放标准接口等特点，是完成企业信息共享和交换、建设企业信息总线乃至企业神经系统的重要支撑。

RES Infogrator Server采用JMS标准建设信息总线，使用IBM WebSphere MQ消息通信中间件作为底层消息传递手段。产品基于纯Java技术实现，使用XML及相关技术作为信息传递、信息转换、信息存储手段，提供对Web Services，XML Message，XML Schema，XSLT，JMS，SOAP及UDDI等技术标准的支持。

RES Infogrator Server对信息整合各环节都提供强有力的工具支撑，提高了信息整合工作效率和工作质量。不仅可以连接支持各种协议标准，衔接各种数据源和应用源的适配器，而且对扩展开发提供强有力的支持，从而满足对不规范的特有应用系统进行整合的需要。

RES Infogrator Server是国内领先的、拥有自主知识产权的、基于纯SOA架构和企业级消息通信中间件产品的企业服务总线（ESB）产品，是一款在技术先进性等方面可以与包括IBM在内的国外厂商产品相匹敌、并且在面向中国用户特点的实用性和高效性方面尤其具有优势的软件产品。

RES Universal Adapters通用适配器

在投诉处理综合平台方案中，该产品是整合各既有投诉处理系统的核心手段。

RES Universal Adatpers通用适配器提供灵活强大的适配功能，一方面提供各种预制的适配器产品供信息整合项目直接配置使用，另外提供灵活标准的扩展接口供特殊需求下的扩展开发。根据适配器连接的后台系统和应用协议的不同，RES Universal Adatpers通用适配器可以分为应用适配器、协议适配器和主机适配器。

产品具有强大完备的适配功能，支持快速配置应用和定制扩展开发两种应用方式，并可以用于连接包括IBM大型机系统在内的各种复杂信息系统；是国内第一款可以连接包括IBM MessageBroker在内的多种企业服务总线软件的适配器产品。

RES Intraweb企业应用平台

在投诉处理综合平台方案中，该产品用于建立投诉处理平台系统门户、实现应用逻辑和工作流程管理。它是RES Information Integration Suite信息整合套件的强大支撑平台。它专注于企业应用范围内的各种复杂环节，提供Web应用框架和门户服务、数据连接和持久服务、安全和加密服务、XML服务、通信协议和信息交换支持、事务管理等各种平台支撑，是完成数据整合、应用整合、业务流程整合任务，建设"基于网络、面向服务、流程驱动"的信息系统的有力保障。

4.应用效果与客户收益

投诉处理平台建成后的客户投诉处理流程示意如下：

以彩信投诉为例，处理流程示意如下：

投诉处理综合平台对当前网络投诉处理现状所带来的主要改进包括以下几方面：

实现投诉处理前移的目标，增加了客服部门处理的投诉数量，减少了流转到网络部门的投诉数量；
为客服部门直接处理网络投诉提供了手段，简化了投诉处理流程；而且通过专家系统提供简易、实用、智能、傻瓜式的投诉处理操作；
缩短了投诉处理时间，提高客户满意度；
方便了网络投诉处理人员的操作，提高工作效率；
加强了对众多网络投诉处理系统的管理；
完善端到端的业务保障体系，彰显网络的服务和创新能力；
促进知识及经验的分享和沉淀，降低人员相关的风险；

投诉处理综合平台建设采用成熟的方式，用不大的投资，集成投诉处理中使用最频繁的支撑系统，解决投诉处理人员日常工作的不便，提高工作效率，并加强了对各支撑系统的统一管理。同时，系统采用优秀的基于总线的SOA架构，为后续的进一步深化和扩展提供良好的基础。